Demanda contra Internet Cablevisión

Estimados compañeros de Bazar Latino: Nuevamente vuelvo a pedir su apoyo para la publicación de mi queja sobre el servicio de internet en México de la empresa Cablevisión SA de CV. Aquí mismo ya había yo inaugurado su espacio de "calificación" de proveedores de bienes y servicios en la aldea global y creo que es importante que les mantenga informados de la situación, sobre todo para el caso de que quienes usan el servicio, sepan en un momento dado, a qué pueden atenerse. Hoy 2 de Diciembre 2009 aun sigo esperando la indemnización que me ha ofrecido uno de los ejecutivos de la empresa, Normand Lavin, a cambio de no llevar mi demanda a Profeco o a tribunales.

En la carta que transcribo a continuación, manteniendo por supuesto la confidencialidad de algunos datos, argumenté el motivo de mi exigencia de una indemnización, que haciendo cuentas a grosso modo, realmente podría alcanzar los 100 mil pesos mexicanos, entre otras cosas y aparte del valor de las computadoras afectadas, por el daño que me causó la negligencia de atención a clientes de Cablevisión, que me impidió trabajar durante varios días en lo que conseguía al menos una nueva computadora y porque debo invertir en actualizaciones de software, pues la mayor parte de los programas que tengo no son compatibles con el equipo nuevo, lo que significa que al día de hoy sigo trabajando parcialmente porque al haberse dañado mis computadoras, software y archivos por un corto circuito proveniente del modem de Cablevisión, perdí gran parte de mis "bienes" laborales en la Ciudad de México, de donde, por cierto, no puedo moverme hasta resolver este asunto, con todos los inconvenientes tanto económicos como profesionales que me está causando.

México DF a 3 de Octubre de 2009

Cablevisión SA de CV
Dr. Río de la Loza 182
Col. Doctores
México DF 06720


A quien corresponda:

Por Medio de la presente solicito a ustedes la cancelación del contrato de servicio de internet  número XXXXXXXX, que se firmó el 26 de Septiembre de 2004 y que dejé de usar el 2 de Octubre de 2009, así como el reembolso en efectivo del dinero del servicio de los últimos 15 días de Septiembre de 2009 que fue pagado, pero que no pude utilizar por causas atribuidas exclusivamente a la empresa Cablevisión SA de CV.

También estoy solicitando el retiro del cable del servicio de internet que está en el interior de mi domicilio.

En esta fecha 3 de Octubre 2009 presenté vía telefónica mi solicitud de cancelación del servicio y se me asignó el número 1712803532.

El motivo por el que solicito la cancelación del servicio es que, a pesar de que desde mediados de Junio 2009 yo había reportado en el teléfono de atención a clientes que tenía problemas de conexión, baja velocidad e intermitencias (incluso mandé por correo electrónico a gente del servicio de soporte técnico, información técnica sobre lo que estaba ocurriendo) no se le dio la relevancia a mi asunto. A veces me decían que era un fallo general y otras que era el modem, pero la visita del técnico se programaba para fechas demasiado lejanas (hasta mes y medio después de mi reporte). Esto derivó en que el 15 de Septiembre 2009 por la tarde, mientras yo estaba descargando actualizaciones para mi computadora, la desconexión del servicio de internet que provee Cablevisión SA de CV dañó el disco duro de mi equipo.

Al conectar otra computadora en el modem de Cablevisión SA de CV detecté que no funcionaba la entrada LAN del modem y solicité apoyo técnico para conectar el servicio a través de USB, el 16 de Septiembre 2009. La velocidad del servicio era extremadamente lento; pero en algún momento se dañó también la segunda computadora porque el modem tenía algún fallo que la gente de servicio técnico no supo identificar. Agendaron la visita del técnico para Octubre y a pesar de que expliqué a la gente de servicio técnico (hablé con más de diez personas, hombres y mujeres) que necesitaba el servicio reinstalado en un plazo máximo de 3 días, lo más que hicieron fue hacer la visita de cambio de modem el 28 de Septiembre pasado.  Finalmente, en la fecha programada, un técnico cambió el modem, después de comprobar que estaba dañado y dejó el servicio funcionando muy bien; pero a las 8 de la noche volví a experimentar intermitencias y cortes del servicio por algunos minutos; pero mis llamadas al teléfono de atención fueron infructuosas. Usando a otro proveedor de internet, escribí un correo electrónico para solicitar apoyo, pero es la fecha en la que sigo esperando una respuesta por ese medio. Estuve probando el servicio de Cablevisión los días 29 y 30 de Septiembre, pero la conexión LAN registraba fallos e intermitencias, así que decidí dejar de usar el servicio porque la computadora que estoy usando es nueva, tuve que comprarla porque el modem de Cablevisión o algún problema generado en el servicio de internet con intermitencias y baja velocidad me dañó otras dos computadoras (una por un valor aproximado de 20 mil pesos y la otra con un valor aproximado de 4 mil pesos).

El problema que se registró pudo haberse resuelto sin que se me hubiese causado un daño financiero tan elevado, que suma el valor de las computadoras, más la contratación de un servicio alternativo de internet, más las horas que dejé de trabajar mientras la gente del servicio de atención a clientes tomaba mis llamadas (uno debe esperar entre 45 y 60 minutos para ser atendido por analfabetos tecnológicos) y los ingresos que perdí por no trabajar varios días al quedarme sin computadoras y archivos de trabajo valuados en cientos de dólares.

El pésimo nivel de atención de los presuntos asesores de servicio técnico llega al grado de que al exigirles que dieran velocidad al envío de un técnico, pues finalmente el servicio de internet lo he pagado puntualmente y sin falla todo este tiempo, simplemente me colgaban el teléfono. Los drivers del CD para conectar el nuevo modem a Windows Vista no son compatibles con el sistema operativo y es necesario usar servicios alternativos de internet para descargarlos de la red. Cuando solicité la cancelación del servicio y pedí que enviaran al técnico para retirar el cable de mi domicilio, la persona que me “atendió”, de nombre Susana Ramírez, me dijo “¡Qué! ¿le estorba?. Si le estorba, quítelo usted misma”. Ése es el nivel de trato de atención al público que hay en Cablevisión. Otros empleados me dijeron que yo no era la única cliente con problemas y que al pagar yo el plan más barato, tenía que esperar mi turno porque se da preferencia a quienes tienen los combos más caros. Sin embargo, yo no tengo la confianza en la empresa de pagar más dinero por un servicio que no estoy segura de que valga lo que me quieren cobrar, si pagando 300 kbps siempre recibí entre 100 y 250 Kbps.

Espero que se me notifique qué procede para obtener una indemnización por los equipos de cómputo dañados a causa de la postergación negligente de la gente del servicio telefónico de atención a clientes de la visita de un técnico por varios meses, a pesar de que ellos sabían que el problema estaba originalmente en algún punto externo al modem (un empleado al que envié alrededor de Junio-Julio por email unos datos recolectados de la navegación, de nombre Miguel Ruesga, dijo que había un problema en el ¿nodo? de Tlalpan-Xochimilco); pero no tuve nunca una respuesta positiva de solución al problema.

No sé si haya mejor razón que todo lo que estoy explicando aquí para cancelar el servicio. Estoy entregando en sucursal el equipo de conexión (un modem Motorola con número de serie XXXXXXXXXXXXXXX  con cables y CD de drivers)


ATENTAMENTE
Silvia Meave Avila
Directora General & Editorial
TribuDelectus Americana, Inc.

CCP Jean Paul Broc Haro, Director General de Cablevisión SA de CV
CCP Antonio Morales de la Peña, Procuraduría Federal del Consumidor
CCP Rafael del Villar, Comisión Federal de Telecomunicaciones

POSTDATA: Quiero comentar aquí que cancelar el servicio en la sucursal fue todo un teatro porque simplemente me ponían pretextos para no hacerlo, incluida una supuesta "caída del sistema". Jamás me devolvieron el dinero que yo pagué por un servicio que no recibí en el último mes y hace dos días el jefe del servicio técnico, Rogelio Millán, dijo que me devolvía en dos horas una llamada para saber cuándo me pagan una de las computadoras (la de más alto valor) y lo sigo esperando mientras escribo este mensaje. <<>>


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