México: Cableaccess, Pésima Atención al Usuario
Estimados colegas:
Quiero compartir aquí el siguiente comentario. Por más de cuatro años he usado en México el servicio de Cableaccess de Cablevisión que es aceptable en términos generales, tomando en cuenta que soy usuaria de Internet desde 1996 y ya casi recorrí todo el espectro de empresas proveedoras del servicio en este país, algunas incluso que ya no existen por obvias razones.
Desde hace un año, aproximadamente, el servicio de Cableaccess ha sufrido más fallos de lo que ocurría antes. En enero 2008, incluso, me bonificaron el 50% de una mensualidad por los problemas de intermitencias y baja velocidad que estaban experimentando.
Durante los últimos dos días no tuve servicio de Internet a ninguna hora. El primer día me dijeron que era por una falla general en toda la ciudad y hoy 19 de Agosto 2008 me dijeron que era por mantenimiento en mi zona. Alrededor de las 9 de la noche seguía yo sin servicio y después de tenerme más de hora y media en espera en el teléfono me atendió un agente de servicio técnico de nombre Emiliano Castillo que después de cambiar la configuración de la conexión en la computadora (lo que implicó dejarme sin red inalámbrica) determinó que mi problema era el modem.
Pedí que enviaran al técnico para el miércoles 20 de Agosto en la mañana, pues mi trabajo depende de la conexión de Internet. El empleado dijo que solamente hasta el sábado atenderían mi problema porque tenían la agenda saturada y de ahí me estuvieron peloteando con una bola de empleados ineptos que todavía no se dan cuenta de que su salario sale de lo que pagamos los clientes por el servicio.
Les expliqué que yo ya había perdido dos días de trabajo y no podía esperarme hasta el sábado, que si ellos no resolvían el problema antes de las 10 de la mañana, yo tendría que contratar a otro proveedor inmediatamente. Al final, pedí la cancelación del contrato, cosa que tampoco quisieron hacer en el momento.
Lo que ocurrió después revela nada más que el problema de Cableaccess no es la calidad de la tecnologían o del servicio en sí que proveen, sino la ineficiencia de sus empleados: Llamé a mi ingeniero de confianza a la medianoche para que desconectara el equipo pues tenía el plan de ir este miércoles a primera hora a las oficinas de Cablevisión a cancelar el contrato. Cuando le conté a mi ingeniero todo lo ocurrido, se carcajeó, volvió a poner el equipo y me dijo: "¿qué no te dijeron los empleados que después de que ellos hacen ajustes en la red, se debe quitar el cable coaxial del modem, apagar todo y volverlo a instalar para registrar la señal adecuadamente?"
En efecto, mi ingeniero hizo que el servicio estuviera nuevamente operando y los empleados de Cableaccess nunca detectaron el problema, pretendían dejarme sin servicio hasta el sábado y lo que es peor, estuvieron a punto de hacerle perder a la empresa que les da de comer, a un cliente, por no saber resolver un problema que como lo resolvió mi ingeniero no llevó más de un minuto, cuando a mí me tuvieron en el teléfono instalando y desinstalando drivers durante dos horas.
Por cierto, una mujer que ni siquiera me dio su nombre, me colgó el teléfono cuando le dije que era inepta y que hacía ver a la empresa como una compañía espantosamente mala. La perla de toda la sarta de tonterías que me dijo para justificar que yo no tuviera el servicio es que "la conexión de Cableaccess no es para trabajar ni para uso de empresas"... ¡Wow! Con esos promotores, Cableaccess va a ir para arriba. Lo que una empresa como Cableaccess requiere es gente que trabaje de manera eficiente y resuelva los problemas rápidamente, no señoritas que se ofenden cuando se les dice que no sirven para nada.
Por lo menos este asunto me dio material para una serie de textos periodísticos que estoy haciendo sobre telecomunicaciones en México y las fortalezas y debilidades del sector servicios en el país.
Como le dije a Ricardo Martínez, un empleado que prefirió que yo cancelara mi contrato a que Cableaccess me pagara un servicio alternativo en lo que el técnico podía venir a revisar la conexión, la empresa no va a salir con la cara lavada; pero eso ya será problema de los dueños y de los ejecutivos y de la relación que quieran tener con los clientes. <<>>
Silvia Meave
Directora General & Editorial
TribuDelectus Americana, Inc.
Quiero compartir aquí el siguiente comentario. Por más de cuatro años he usado en México el servicio de Cableaccess de Cablevisión que es aceptable en términos generales, tomando en cuenta que soy usuaria de Internet desde 1996 y ya casi recorrí todo el espectro de empresas proveedoras del servicio en este país, algunas incluso que ya no existen por obvias razones.
Desde hace un año, aproximadamente, el servicio de Cableaccess ha sufrido más fallos de lo que ocurría antes. En enero 2008, incluso, me bonificaron el 50% de una mensualidad por los problemas de intermitencias y baja velocidad que estaban experimentando.
Durante los últimos dos días no tuve servicio de Internet a ninguna hora. El primer día me dijeron que era por una falla general en toda la ciudad y hoy 19 de Agosto 2008 me dijeron que era por mantenimiento en mi zona. Alrededor de las 9 de la noche seguía yo sin servicio y después de tenerme más de hora y media en espera en el teléfono me atendió un agente de servicio técnico de nombre Emiliano Castillo que después de cambiar la configuración de la conexión en la computadora (lo que implicó dejarme sin red inalámbrica) determinó que mi problema era el modem.
Pedí que enviaran al técnico para el miércoles 20 de Agosto en la mañana, pues mi trabajo depende de la conexión de Internet. El empleado dijo que solamente hasta el sábado atenderían mi problema porque tenían la agenda saturada y de ahí me estuvieron peloteando con una bola de empleados ineptos que todavía no se dan cuenta de que su salario sale de lo que pagamos los clientes por el servicio.
Les expliqué que yo ya había perdido dos días de trabajo y no podía esperarme hasta el sábado, que si ellos no resolvían el problema antes de las 10 de la mañana, yo tendría que contratar a otro proveedor inmediatamente. Al final, pedí la cancelación del contrato, cosa que tampoco quisieron hacer en el momento.
Lo que ocurrió después revela nada más que el problema de Cableaccess no es la calidad de la tecnologían o del servicio en sí que proveen, sino la ineficiencia de sus empleados: Llamé a mi ingeniero de confianza a la medianoche para que desconectara el equipo pues tenía el plan de ir este miércoles a primera hora a las oficinas de Cablevisión a cancelar el contrato. Cuando le conté a mi ingeniero todo lo ocurrido, se carcajeó, volvió a poner el equipo y me dijo: "¿qué no te dijeron los empleados que después de que ellos hacen ajustes en la red, se debe quitar el cable coaxial del modem, apagar todo y volverlo a instalar para registrar la señal adecuadamente?"
En efecto, mi ingeniero hizo que el servicio estuviera nuevamente operando y los empleados de Cableaccess nunca detectaron el problema, pretendían dejarme sin servicio hasta el sábado y lo que es peor, estuvieron a punto de hacerle perder a la empresa que les da de comer, a un cliente, por no saber resolver un problema que como lo resolvió mi ingeniero no llevó más de un minuto, cuando a mí me tuvieron en el teléfono instalando y desinstalando drivers durante dos horas.
Por cierto, una mujer que ni siquiera me dio su nombre, me colgó el teléfono cuando le dije que era inepta y que hacía ver a la empresa como una compañía espantosamente mala. La perla de toda la sarta de tonterías que me dijo para justificar que yo no tuviera el servicio es que "la conexión de Cableaccess no es para trabajar ni para uso de empresas"... ¡Wow! Con esos promotores, Cableaccess va a ir para arriba. Lo que una empresa como Cableaccess requiere es gente que trabaje de manera eficiente y resuelva los problemas rápidamente, no señoritas que se ofenden cuando se les dice que no sirven para nada.
Por lo menos este asunto me dio material para una serie de textos periodísticos que estoy haciendo sobre telecomunicaciones en México y las fortalezas y debilidades del sector servicios en el país.
Como le dije a Ricardo Martínez, un empleado que prefirió que yo cancelara mi contrato a que Cableaccess me pagara un servicio alternativo en lo que el técnico podía venir a revisar la conexión, la empresa no va a salir con la cara lavada; pero eso ya será problema de los dueños y de los ejecutivos y de la relación que quieran tener con los clientes. <<>>
Silvia Meave
Directora General & Editorial
TribuDelectus Americana, Inc.
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